Vous ne pouvez pas licencier le client*
Vous ne pouvez pas licencier le client*
Le service client est devenu aujourd’hui un élément majeur des plans stratégiques de toutes les entreprises qui réussissent. Les entreprises attendent de leurs employés qu'ils offrent un excellent (pas seulement un bon) service à tous les clients, ainsi qu'ils gèrent avec succès les clients difficiles qui peuvent être difficiles à satisfaire, incertains, en colère, insultants ou même menaçants. C'est souvent l'incapacité à traiter avec succès ces clients difficiles qui entraîne des réprimandes et des licenciements pour les employés.
You Can't Fire the Customer® donne aux étudiants les connaissances et la confiance dont ils ont besoin pour gérer le client moyen et le client difficile. Le jeu se concentre sur dix compétences importantes et sur la manière de les utiliser dans des situations réalistes.
- Compétences politiques (que faire)
- Tenir les promesses de l'entreprise
- Restez sous votre autorité
- Obtenez de l'aide en cas de besoin
- Résoudre les problèmes
- Répondre aux besoins des clients
- Compétences personnelles (comment le faire)
- Se concentrer sur le client
- Faites toujours preuve de respect
- Tenez parole
- Être un bon auditeur
- Faire preuve d'empathie
Dans le jeu, les joueurs gagnent de l'argent fictif en donnant de bons conseils à Linda, une nouvelle employée chez Office Giant, un supermarché de fournitures de bureau. Au cours du jeu, Linda traite avec les clients au téléphone, au Service Desk et dans la salle de vente. Elle rencontre des clients coopératifs et une série de clients difficiles. Les joueurs améliorent leurs conseils avec un ton de voix et un langage corporel appropriés.
8e année - adulte
Objectifs d'apprentissage:
1. Apprenez les compétences essentielles du service client.
2. Apprenez la relation particulière entre le client et l'employé.
3. Apprenez quand gérer une situation difficile et quand demander l'aide d'un superviseur.
4. Comprendre la notion d'autorité et l'importance de ne pas la dépasser.
5. Apprenez l’importance de connaître la politique de l’entreprise et de l’appliquer aux problèmes.
6. Apprenez l’importance d’un ton de voix et d’un langage corporel appropriés.
7. Apprenez la pensée critique en évaluant d’autres moyens de répondre aux clients.